人力資源進入共享時代，HRSSC共享服務中心趨勢

人力資源共享服務中心可以帶來大約25-40%人力資源運營成本的下降。業(yè)務復雜度高（如員工上萬人、人力資源部上百人）和人力資本發(fā)揮重要作用的企業(yè)，有必要馬上建立這一體系。

《首席人才官》：現(xiàn)在HR常常講，要成為企業(yè)的戰(zhàn)略伙伴，但如何真正成為戰(zhàn)略伙伴，大家都也都是莫衷一是，人力資源共享服務中心（以下簡稱HRSSC）的出現(xiàn)是不是可以推動這一定位的轉變？

李曉紅：當企業(yè)組織規(guī)模小的時候，HR是混合角色，即將戰(zhàn)略性工作、咨詢性工作、事務性工作一肩挑，其職能也按照不同類型劃分為培訓、薪酬、招聘、績效等模塊，總部在業(yè)務層面層層復制，這種傳統(tǒng)模式被稱為混合模式。當組織規(guī)模和管理復雜度達到一定程度時，就會出現(xiàn)專業(yè)分工進一步細化的趨勢。此時HR的角色也由混合角色細分成三種客戶導向的角色，包括1）業(yè)務伙伴（BP, Business Partner），扮演業(yè)務主管的顧問或客戶經理角色；2）領域專家（COE，Center of Expertise），負責設計某一領域的政策、流程、方案及技術支持。這兩類角色都在做戰(zhàn)略性、增值性的工作，為中高管提供定制化服務。員工需求則不同，相對標準化，所以存在通過流程化、自動化、遠程處理，實現(xiàn)規(guī)模經濟的機會，即共享服務中心（SSC, Shared Service Center），共享服務中心無論在財務、IT、采購抑或人力資源領域，它的理念和方法論都是相同的，只是不同領域涵蓋的業(yè)務范圍不同，針對人力資源領域主要是圍繞員工需求，提供人力資源相關服務工作。

共享服務中心的出現(xiàn)讓BP和COE得以從事務性工作中解脫出來，從而讓HR團隊整體的主要時間從事增值性工作，真正實現(xiàn)戰(zhàn)略伙伴的定位。

《首席人才官》：有沒有數(shù)據(jù)證明共享服務可以降低人力資源成本？

李曉紅：HRSSC可以帶來大約25-40%人力資源運營的下降，這種成本降低不僅包括HR團隊自身效率提升帶來的成本降低，也包括幫助業(yè)務主管、員工從事務性工作中解脫出來帶來的降低。例如，我們曾經幫助一家全球領先的零售企業(yè)進行人力資源轉型，在分析HRSSC的投資回報率時，我們發(fā)現(xiàn)，一個店長用在發(fā)薪、考勤、員工入離職等事務性工作方面的時間占到全部時間的10%左右，這家公司在全球有成千上萬名店長，設立共享服務中心后，計算下來節(jié)省的時間非?？捎^。HRSSC可以帶來的長期回報包括提升員工滿意度、節(jié)省管理者的時間、改進HR服務率，減少出錯帶來的損失。要實現(xiàn)這樣的回報，企業(yè)規(guī)模及各BU的人力資源政策、流程一致性也是前提條件，只有這樣才會具備規(guī)模效應，回報率才會高。

《首席人才官》：什么樣的企業(yè)適合構建HRSSC？此外，企業(yè)需要考慮哪些因素？

李曉紅：業(yè)務復雜度較高（如：員工上萬人、人力資源部上百人），人力資本發(fā)揮重要作用，因此需要將員工服務放在較重要的位置，建立HRSSC可以帶來明顯收益。

成本是企業(yè)建立HRSSC的重要考慮的要素，但是根據(jù)怡安翰威特的全球調研，一致性和質量，而非成本，是實施全球共享服務的關鍵驅動因素。尤其是在中國，由于和發(fā)達國家相比存在人力成本優(yōu)勢，我們看到提升服務質量和客戶滿意度往往是主要驅動因素。三支柱的模式（在本期封面報道中另有專門文章介紹人力資源三支柱模式）適合大型企業(yè)人力資源共享服務證書，對于那些規(guī)模較小但成熟度較高的企業(yè)來說，一個不錯的選擇是外包服務，在公司內部沒有足夠的規(guī)模經濟效應，但在外包公司那里，就有規(guī)模經濟效應。在一項針對亞洲領先企業(yè)的調研中，81%的企業(yè)都設立或正在設立HRSSC，在這其中，有31%的企業(yè)選擇自建HRSSC，14%的企業(yè)選擇將HR事務性工作外包，36%的企業(yè)選擇混合模式，即部分自建部分外包。

《首席人才官》：HRSS與eHR、傳統(tǒng)人力資源中心有什么區(qū)別？

李曉紅：傳統(tǒng)意義上的“人事服務大廳”并不是領先模式，領先模式是一個分層處理模式，把服務從“面對面”的方式變?yōu)榉謱犹幚?，第一層是自助服務，例如員工查詢工資、了解相關人事政策等都可以通過這一層的服務獲取，通常自助服務可以解決66%的業(yè)務量。第二層是呼叫中心，通過服務代表解答標準化問題，這一層通?？梢越鉀Q28%的業(yè)務量；第三層是共享服務中心的專員，負責解答非標準化問題，這一層通常可以解決5%的業(yè)務量。通過升級模式，最后升級到COE的業(yè)務量不超過1%，這些問題往往都是政策設計的問題。

HRSSC的人員構成主要是事務處理人員，呼叫中心服務代表及少量負責eHR，流程和質量管理的人員。某種意義上，HRSSC可以理解為企業(yè)的外包中心，所有的服務、問詢都可以量化，并可以跟蹤每一筆業(yè)務進展及客戶滿意度，所以共享服務是一種精益管理模式

抽文：全球HRSS有6大趨勢：

1. 一致性和質量，而非成本，是實施全球共享服務的關鍵驅動因素

2. HR組織越來越聚焦于以客戶為中心的模式

3. 外包仍然是HR服務交付策略的重要組成部分

4. 政策和流程標準化是成功的共享服務的前提條件

5. 通過建立區(qū)域服務中心實現(xiàn)全球協(xié)同

6. 共享服務落地需要嚴格的變革管理

《首席人才官》：會不會削弱人在組織中的作用？

李曉紅：這個問題要從兩方面看。從客戶角度，這是一個非常好的客戶服務模式，試想一下，在ATM機、網上銀行、銀行呼叫中心出現(xiàn)以前，轉一筆賬需要到銀行排隊，經歷漫長的等待……讓人覺得是一種煎熬。但當這三種模式出現(xiàn)以后，你完全可以直接通過自助服務和電話問詢實現(xiàn)操作，這種客戶導向的模式為大家?guī)砹藰O大的便捷、節(jié)省了大量花費在事務處理的時間，客戶滿意度自然會提高。

從員工角度，的確會有一些問題，但這些問題也要分兩方面去看。在HRSS出現(xiàn)前，員工在混合模式下工作人力資源共享服務證書，例如一個薪酬專員，除了設計薪酬方案，還要負責發(fā)薪、開具各種證明……如果讓一個技能豐富的人長期做這些事務性工作，TA會感到厭煩，缺乏成就感，很可能會流失掉，而且當員工既做戰(zhàn)略性工作又做事務性工作時，企業(yè)往往要支付戰(zhàn)略性工作的薪酬，不經濟，因此專業(yè)分工是必然的趨勢。在HRSS出現(xiàn)后，并不意味著員工工作都是低技術含量的，HRSSC的精髓是“精益服務”，這對HRSS的管理者提出了非常高的要求。

《首席人才官》：HRSSC對企業(yè)職業(yè)化提出了怎樣的要求？

李曉紅：構建HRSSC的一個前提是企業(yè)已經有相對完善的人力資源體系，且各個BU、區(qū)域的政策、流程相對一致。HRSSC的另一個前提是信息化，需要HR數(shù)據(jù)集中、準確。HRSSC是在ERP的基礎上建立起來的。在最近5-10年里，中國領先企業(yè)伴隨著ERP的浪潮，已經實現(xiàn)了數(shù)據(jù)的準確和集中，下一步需要強化管理人員自自助服務（MSS）和員工自助服務（ESS）功能，建設呼叫中心，從而實施升級模式。

《首席人才官》：您怎么看HRSS未來的發(fā)展趨勢？

李曉紅：通常情況下，人力資源共享服務中心并不是企業(yè)做的第一個共享模塊，企業(yè)往往先著手于財務、IT或采購共享，CEO通過這些模塊的共享漸漸意識到人力資源共享的必要性。所以，一把手的理念是非常重要的。企業(yè)一旦著手構建HRSSC，就意味著一筆不小的投資，而這筆支出遠非HRM或HRD能夠決定，往往是公司CEO甚至董事會的決定。

針對HRSSC的發(fā)展趨勢，怡安翰威特在2009年曾對全球領先公司進行過一次調研，調研總結了6大趨勢，可以供中國企業(yè)參考：

1. 一致性和質量，而非成本，是實施全球共享服務的關鍵驅動因素

2. HR組織越來越聚焦于以客戶為中心的模式

3. 外包仍然是HR服務交付策略的重要組成部分

4. 政策和流程標準化是成功的共享服務設計的前提條件

5. 通過建立區(qū)域服務中心實現(xiàn)全球協(xié)同

6. 共享服務落地需要嚴格的變革管理