摘要：自從2000年房地產(chǎn)評估機(jī)構(gòu)脫鉤改制后，評估機(jī)構(gòu)幾乎遍地開花。目前，在傳統(tǒng)評估領(lǐng)域，評估行業(yè)存在著巨大的競爭壓力。同時，也由于各種原因?qū)е乱徊糠挚蛻魧υu估機(jī)構(gòu)存在偏見，認(rèn)為評估工作就是賣紙、賣章，沒有專業(yè)技術(shù)，存在著很多問題，所以客戶不僅不愿承擔(dān)合理的評估費(fèi)，還刻意壓縮評估工作所需的正常工作時間。在這樣的行業(yè)環(huán)境里，就要求評估從業(yè)人員在產(chǎn)品質(zhì)量與工作效率上同步提高，才能在行業(yè)內(nèi)外獲得良好的口碑。

關(guān)鍵詞：評估；服務(wù)；專業(yè)

當(dāng)今社會，隨著市場經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，改革開放的不斷深入，可以說在不同領(lǐng)域的不同環(huán)節(jié)都存在著對房地產(chǎn)估價的需求。作為第三方中介機(jī)構(gòu)，在房地產(chǎn)交易中扮演著給出專業(yè)意見、促進(jìn)產(chǎn)權(quán)交易順利進(jìn)行的重要角色。不可否認(rèn)，資產(chǎn)評估行業(yè)在經(jīng)濟(jì)發(fā)展中起到了不可替代的作用，因此，資產(chǎn)評估行業(yè)已成為與注冊會計(jì)師、律師并列的三大服務(wù)行業(yè)之一，是我國社會主義經(jīng)濟(jì)體系的重要組成部分。

“質(zhì)量”“效率”看起來是互相矛盾的兩個概念，其實(shí)不然，只要合理統(tǒng)籌，二者也可以相得益彰。那如何才能在實(shí)際工作中給到客戶高效率、高質(zhì)量的服務(wù)呢？如何才能真正地體現(xiàn)出第三方中介機(jī)構(gòu)的專業(yè)性呢？

（1）培養(yǎng)思考意識，提升專業(yè)能力。

目前，多數(shù)評估從業(yè)者甚至評估機(jī)構(gòu)實(shí)際上陷入了錯誤的工作模式，如：在個人抵押貸款評估中，由于業(yè)務(wù)數(shù)量多，工作量大，很多評估機(jī)構(gòu)采用軟件系統(tǒng)來輔助撰寫估價報(bào)告。

這樣的模式雖然確實(shí)在很大程度上減輕了估價作業(yè)人員的工作負(fù)擔(dān)，但出來的產(chǎn)品幾乎千篇一律，軟件化的工作方式也會導(dǎo)致工作中忽略物業(yè)自身的特點(diǎn)。

由于大多數(shù)評估人員過分依賴軟件、報(bào)告模板以及完全流水化的工作，導(dǎo)致個人專業(yè)技術(shù)沒有提升房地產(chǎn)估價資質(zhì)執(zhí)業(yè)范圍，當(dāng)遇到一些比較特殊，就缺乏處理經(jīng)驗(yàn)，這樣反而是工作效率的下降。

這里，個人并不是不贊同采用軟件或者其他有利于促進(jìn)效率提升的工作方式，只是從長遠(yuǎn)來看，作為估價機(jī)構(gòu)或從業(yè)人員都應(yīng)該從根本上去解決效率問題。作為從業(yè)人員，始終都要記住，估價師才是估價工作的主導(dǎo)者，而不是軟件。如果自身價值被評估軟件代替了，那么客戶認(rèn)為評估機(jī)構(gòu)賣紙、賣章也就是理所當(dāng)然的事了。只有當(dāng)拋開模板化的東西，才能真正認(rèn)識這個工作和行業(yè)，有了思考，專業(yè)能力才能提升。

（2）注重經(jīng)驗(yàn)積累，數(shù)據(jù)收集與更新。

經(jīng)驗(yàn)積累與數(shù)據(jù)收集都是一個長期的過程，這需要我們在工作中不斷去完善。作為一個合格的估價從業(yè)人員，應(yīng)該掌握足夠的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)與數(shù)據(jù)信息。

首先需要說明一個認(rèn)識上的誤區(qū)。與同行朋友的交流中，經(jīng)常會聽到一種抱怨，那就是沒有接觸項(xiàng)目的機(jī)會。不可否認(rèn)，目前在整個評估行業(yè)中，分工非常細(xì)化，作為機(jī)構(gòu)來說這樣是為了效率最大化，但是作為從業(yè)人員，是否真的沒有接觸項(xiàng)目的機(jī)會呢？

這里又要談到思考的問題了，估價項(xiàng)目并不固定屬于哪個固定的從業(yè)人員，別人的項(xiàng)目拿過來，就變成了自己的項(xiàng)目。只需要項(xiàng)目構(gòu)思出來，也能成為自己的項(xiàng)目，再經(jīng)過同行、同事之間的導(dǎo)論交流后，這些就變成了自己的經(jīng)驗(yàn)。

另一個認(rèn)識上的誤區(qū)就是“經(jīng)驗(yàn)判斷”。估價工作中有一個概念就是“經(jīng)驗(yàn)判斷”，雖然說這并不能成為評估師的工作依據(jù)，但是能幫助評估師們快速地判斷物業(yè)價值以及估價工作要選擇的技術(shù)思路，這對于提升工作效率來說非常有用，并且當(dāng)實(shí)際情況符合日常的“經(jīng)驗(yàn)判斷”時，能提高從業(yè)人員的信心。評估師要敢于去判斷物業(yè)的價值，當(dāng)市場狀況與判斷結(jié)果不符時，才知道我們?nèi)鄙倭耸裁矗@也能成為評估過程中的經(jīng)驗(yàn)，所以，經(jīng)驗(yàn)并不是必須在實(shí)際工作中才能獲取，只是看我們想不想要獲取。

另一方面是數(shù)據(jù)的收集與更新。在估價工作中，經(jīng)常要用到的一些數(shù)據(jù)如：基準(zhǔn)地價、市場信息、稅費(fèi)政策等等，需要評估師隨時關(guān)注，因?yàn)檫@些數(shù)據(jù)是我們隨時需要用到的，如果沒有這方面的數(shù)據(jù)，則需要在工作中將要花費(fèi)大量的時間去獲取。

從目前估價行業(yè)來看，各大機(jī)構(gòu)比較重視數(shù)據(jù)信息的收集，但在數(shù)據(jù)信息更新上就沒有那么樂觀了。首先是目前國內(nèi)各種政策類數(shù)據(jù)信息閉塞、不公開，如基準(zhǔn)地價修正體系、房地產(chǎn)交易備案價格等，其次是市場信息雖然有各大數(shù)據(jù)公司在進(jìn)行收集整理，但是也存在不公開，數(shù)據(jù)信息質(zhì)量較差等因素。

對于機(jī)構(gòu)內(nèi)部來說，個人認(rèn)為應(yīng)該由不同的人負(fù)責(zé)收集、更新不同的數(shù)據(jù)信息并納入績效考核，再由專人負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)信息匯總，搭建數(shù)據(jù)信息平臺。數(shù)據(jù)信息收集是一個龐大的工程，需要從業(yè)人員都參與其中，才能真正使數(shù)據(jù)平臺發(fā)揮最大的作用，促使工作效率最大化。

（3）高效溝通，相互協(xié)調(diào)。

溝通往往在促進(jìn)工作開展中發(fā)揮著很大的作用，溝通如果存在障礙，那么效率就無從談起。個人認(rèn)為對外溝通的主要目的就是在自己原則范圍內(nèi)幫助對方解決問題，或者是用自己的專業(yè)能力說服對方，從而促進(jìn)工作開展。

溝通時，首先要明白本次的目的是什么，才能從不同的角度和立場去進(jìn)行有效溝通。就對內(nèi)溝通而言，直接目的實(shí)際就是促使工作更有效率，溝通雙方都應(yīng)該站在對方的立場去思考問題，而不是站在對立面。

（4）質(zhì)量管理。

這里所說的質(zhì)量并不僅僅指的是產(chǎn)品質(zhì)量，還有服務(wù)質(zhì)量。這需要從業(yè)人員不僅僅要有專業(yè)技術(shù)，同時還需要有較高的服務(wù)意識。在質(zhì)量管理上個人認(rèn)為需要做到以下幾點(diǎn)：統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一審核標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1、統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：機(jī)構(gòu)內(nèi)部估價人員應(yīng)該統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，由于估價工作既是一門技術(shù)房地產(chǎn)估價資質(zhì)執(zhí)業(yè)范圍，也是一門藝術(shù)，個人認(rèn)為技術(shù)成分大于藝術(shù)成分，統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)非常必要。從估價的技術(shù)思路、方法選取到因素修正、參數(shù)選取，都應(yīng)該采用相同標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一口徑。標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范可以通過內(nèi)部討論，達(dá)成一致，這樣不僅能減少工作中的失誤，同時也能減少作業(yè)人員與審核人員的工作量，達(dá)到效率和質(zhì)量同時提高。

2、統(tǒng)一審核標(biāo)準(zhǔn)：目前多數(shù)機(jī)構(gòu)都存在三審制度，一方面控制了風(fēng)險，另一方面也保證了產(chǎn)品質(zhì)量。但由于從業(yè)人員的水平能力、主觀因素等影響，導(dǎo)致報(bào)告審核依然存在一些問題。不論是審核人員的個人意見差異，還是審核人員的主觀因素，都會造成不同程度的重復(fù)工作。所以，有必要統(tǒng)一審核標(biāo)準(zhǔn)，審核人員也需要減少主觀因素意見。遇到特殊項(xiàng)目時，估價作業(yè)人員可以與審核人員進(jìn)行事前溝通，盡量避免無效工作。

3、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：在現(xiàn)在行業(yè)競爭壓力大、傳統(tǒng)業(yè)務(wù)量縮減的環(huán)境下，業(yè)務(wù)獲取難度增加，業(yè)務(wù)成功率減少，服務(wù)質(zhì)量成為各家機(jī)構(gòu)競爭中必不可少的一個環(huán)節(jié)。例如：某機(jī)構(gòu)獲取了某銀行的抵押貸款評估業(yè)務(wù)的同時，提供房地產(chǎn)市場信息、房地產(chǎn)行業(yè)動態(tài)等增值服務(wù)，或許就能增強(qiáng)競爭力。而作為評估人員來說，保持一種服務(wù)的態(tài)度是非常重要的，我們要做到讓客戶認(rèn)為評估服務(wù)是在為他解決問題，而不是打字員。

評估行業(yè)作為高端服務(wù)行業(yè)，市場經(jīng)濟(jì)是以價值為中樞的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)，而評估正是為資產(chǎn)市場、資本運(yùn)營、資產(chǎn)管理、價值管理提供市場價值尺度的專業(yè)工具，它的獨(dú)立性、客觀性、專業(yè)性形成了市場經(jīng)濟(jì)所需的公正性。